Les preuves qui font gagner un litige : checklist complète

Les preuves se classent en 5 catégories, par ordre de force probante : 1) Preuves de livraison (tracking, signature, photo de livraison) — quasi imparables en INR. 2) Preuves visuelles (photos avant expédition, captures d'écran de l'annonce) — essentielles en SNAD. 3) Preuves de communication (messages acheteur, emails). 4) Preuves documentaires (factures, bons de livraison, certificats d'authenticité). 5) Preuves d'usage (historique du compte vendeur, taux de satisfaction). Chaque catégorie a un poids différent selon le type de litige.

Le litige INR repose sur une question simple : l'acheteur a-t-il reçu le colis ? Vos preuves doivent démontrer la livraison de manière incontestable. La preuve reine est le numéro de suivi avec statut 'Livré' (delivered). Idéalement, ajoutez la signature du destinataire si le transporteur la fournit (Chronopost, Colissimo recommandé). Pour les envois sans signature, une photo du colis devant la boîte aux lettres (prise par le livreur Amazon Logistics) est recevable. Conservez également le bordereau d'expédition et la facture du transporteur.

Le SNAD est plus complexe car il repose sur l'appréciation de la conformité. Vos preuves doivent démontrer que le produit expédié correspond exactement à l'annonce. LA preuve indispensable : des photos du produit prises le jour de l'expédition, sous plusieurs angles, idéalement avec un fond neutre et un repère de taille (règle, pièce de 2€). Ajoutez une capture d'écran datée de votre annonce (titre, description, photos, conditions). Si l'acheteur vous a envoyé des photos du produit 'non conforme', comparez-les point par point avec les vôtres. Conservez tout échange où l'acheteur reconnaît une caractéristique du produit.

Les litiges de retour frauduleux explosent (+34% en 2025 selon le Médiateur du e-commerce). L'acheteur renvoie une boîte vide, un produit différent, ou un produit endommagé qu'il a lui-même cassé. Pour vous défendre : filmez l'ouverture du colis retour de manière continue et ininterrompue (plan large montrant le colis fermé, le numéro de suivi retour, puis l'ouverture et le contenu). Prenez une photo du poids du colis retour comparé au poids d'expédition. Conservez les échanges où l'acheteur décrit l'état du produit. Si vous avez un numéro de série, vérifiez qu'il correspond.

Un arbitre traite 30 à 50 dossiers par jour. Il passe en moyenne 4 à 7 minutes par litige. Vos preuves doivent être immédiatement compréhensibles. Créez un PDF unique avec : page 1 = résumé exécutif (3-5 lignes), page 2-3 = preuves clés avec légendes, pages suivantes = preuves complémentaires. Nommez chaque fichier de manière explicite (ex: '01_Tracking_Livre_15mars.png', '02_Photo_Produit_Expedition.jpg'). Surlignez les éléments clés (date, statut, signature) en jaune. Et surtout, respectez le format de fichier demandé par la plateforme — le refus pour format incorrect est automatique.