Litige article non reçu (INR) : la défense ultime
Le litige Article Non Reçu (INR – Item Not Received) est le plus fréquent des litiges marketplace, représentant 42% des réclamations Amazon A-Z. La bonne nouvelle : c'est aussi le plus facile à gagner quand vous avez les bonnes preuves. Ce guide vous montre comment contrer les INR légitimes comme frauduleux.
Cas concret
Sophie — eBay
Sophie vend des pièces détachées de vélo sur eBay. Un acheteur ouvre un INR pour une commande de 67,50€, affirmant n'avoir jamais reçu le colis. Le suivi Chronopost indique pourtant 'Livré le 08/05/2026 à 10h23'. Sophie a 3 jours pour répondre avant que le litige ne soit automatiquement tranché contre elle.
Qu'est-ce qu'un litige INR et pourquoi arrive-t-il ?
Un INR (Item Not Received) est un litige où l'acheteur affirme ne pas avoir reçu son colis. Sur Amazon, c'est couvert par la garantie A-to-Z ; sur eBay, par la Money Back Guarantee ; sur Cdiscount, par la protection acheteur. Trois causes principales : 1) Livraison réelle mais non scannée (problème transporteur) — 25% des cas. 2) Vol du colis après livraison (porch piracy) — 15% des cas. 3) Fraude de l'acheteur qui prétend ne pas avoir reçu — 30% des cas. 4) Erreur d'adresse ou retard légitime — 30% des cas. Identifier la cause détermine votre stratégie.
En 2025, Colissimo a enregistré 3,2% de colis 'livrés' mais non scannés correctement. Ces colis génèrent des INR légitimes où ni le vendeur ni l'acheteur ne sont en tort.
Un INR peut être ouvert jusqu'à 90 jours après la date de livraison estimée sur Amazon, 30 jours sur eBay, et 14 jours sur Cdiscount.
La preuve reine : le numéro de suivi
Votre numéro de suivi (tracking number) est votre meilleur allié. Mais tous les suivis ne se valent pas. Un suivi 'Livré' avec signature (Chronopost, Colissimo Recommandé, UPS Signature Required) est quasi-imparable — 92% de succès. Un suivi 'Livré' sans signature (Mondial Relay, Colissimo Simple, Amazon Logistics) est solide mais contestable — 70% de succès. Un suivi avec statut 'En transit' ou 'En cours de livraison' ne prouve rien — le litige sera perdu. Vérifiez toujours le statut exact sur le site du transporteur, pas seulement sur la marketplace.
Statuts gagnants : 'Livré' / 'Delivered' / 'Colis remis au destinataire'. Statuts perdants : 'En transit' / 'In transit' / 'En cours de livraison' / 'Out for delivery'.
Sur Amazon, un tracking Amazon Logistics avec géolocalisation GPS prouvant la livraison aux coordonnées exactes de l'adresse de l'acheteur vaut preuve de livraison même sans signature.
Ne jamais envoyer sans suivi. Une lettre suivie (sans scan de livraison) ou un envoi simple vous expose à perdre 100% des INR. Le surcoût du suivi (1-3€) est négligeable comparé au risque.
Spécificités par plateforme : Amazon, eBay, Cdiscount
Chaque plateforme a ses propres règles pour les INR. Amazon : le tracking doit être uploadé dans les 48h suivant l'expédition via le Seller Central. Sans tracking valide, vous perdez automatiquement. La protection vendeur Amazon couvre jusqu'à 2500€ si le tracking est conforme. eBay : le tracking doit être ajouté dans les délais de traitement indiqués sur l'annonce. La protection vendeur eBay couvre si le tracking montre 'Livré' à l'adresse eBay de l'acheteur. Cdiscount : le suivi Colissimo ou Chronopost est obligatoire pour toute commande > 50€. Cdiscount exige le dépôt de plainte en cas d'INR frauduleux > 300€.
Sur Amazon, un vendeur perd systématiquement ses INR si le tracking est uploadé avec plus de 24h de retard par rapport à la date d'expédition annoncée, même si le colis est livré.
Activez la livraison avec signature obligatoire pour toute commande > 100€. Le surcoût (2-4€) vous protège contre les INR frauduleux à haute valeur.
Structurer votre réponse à un INR
Votre réponse doit être un bloc factuel de 150-250 mots, pas un roman. Structure type : 1) 'Le colis [numéro de suivi] a été livré le [date] à [heure] au [adresse].' 2) Joindre le screenshot du suivi complet. 3) Mentionner la protection vendeur applicable ('Cette commande est éligible à la protection vendeur Amazon, critères remplis : tracking valide, expédition dans les délais, adresse confirmée.'). 4) Si l'acheteur a signé, le mentionner explicitement. 5) Ne pas accuser l'acheteur de fraude — restez purement factuel, l'arbitre détestera les accusations.
Modèle de réponse INR : 'Commande #XXX. Colis expédié le [date] via [transporteur], tracking [numéro]. Statut : Livré le [date] à [heure]. Preuve jointe : capture du suivi complet. Cette commande répond aux critères de la protection vendeur [plateforme]. Je demande le rejet du litige.'
Une réponse de 178 mots avec tracking + signature + référence à la protection vendeur a 83% de succès vs 47% pour une réponse générique de 400 mots sans référence à la protection vendeur.
Ne dites jamais 'Je pense que l'acheteur ment' ou 'C'est un escroc'. L'arbitre sanctionne les attaques personnelles, même si vous avez raison.
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