Um erro na gestão de uma avaliação pode transformar um problema menor em uma crise de reputação. Este guia lista os erros mais frequentes e fornece as boas práticas para evitá-los.
1. Répondre à chaud de manière émotionnelle
✅ Prenez au moins 30 minutes de recul. Relisez votre réponse à froid avant de publier. Si vous doutez, faites-la relire par un collègue.
2. Offrir une compensation contre modification d'avis
✅ C'est interdit par la plupart des plateformes. Proposez une solution au client, sans condition liée à son avis.
3. Signaler tous les avis négatifs comme abusifs
✅ Les signalements abusifs vous discréditent. Réservez les signalements aux vrais abus (faux avis, chantage, diffamation).
4. Nier publiquement le problème sans preuve
✅ Dire "c'est faux" sans preuve vous fait passer pour de mauvaise foi. Présentez les faits vérifiables ou invitez au dialogue privé.
5. Divulguer des informations personnelles du client
✅ Ne révélez jamais le nom, l'adresse, le téléphone ou toute info personnelle dans une réponse publique. C'est illégal (RGPD).
6. Ignorer les avis négatifs
✅ Ne pas répondre à un avis négatif donne l'impression que vous ne vous souciez pas de vos clients. Répondez toujours, même brièvement.
7. Demander la suppression d'un avis légitime
✅ Contester un avis négatif légitime peut non seulement être refusé, mais aussi vous discréditer auprès de la plateforme.
8. Utiliser un ton défensif ou agressif
✅ Une réponse défensive donne l'impression que vous cherchez des excuses. Restez factuel, professionnel et orienté solution.
9. Solliciter des avis avec incitation financière
✅ Proposer une réduction ou un cadeau en échange d'un avis positif est interdit par Amazon, Google, Trustpilot, etc.
10. Négliger le suivi des avis sur plusieurs plateformes
✅ Un avis négatif sur Google peut faire autant de dégâts que sur Amazon. Surveillez toutes les sources.
❌ Erro
"Isso é falso, a encomenda foi entregue em sua casa. Você está tentando obter reembolso sem motivo. Vou denunciar sua conta."
Por que é um erro : tom acusatório, ameaça de retaliação, nenhuma solução proposta.
✅ Boa prática
"Obrigado pelo seu feedback. Lamento que seu pedido esteja com problema. O rastreamento indica entrega em 15 de março, mas gostaríamos de verificar com você. Entre em contato conosco pelo support@boutique.com para encontrarmos uma solução."
Por que funciona : profissional, factual, oferece uma solução em particular.
Amazon
Trustpilot
Antes de qualquer ação em uma avaliação, faça estas perguntas :
Puis-je demander à un client de modifier son avis ?
Vous pouvez inviter le client à vous contacter pour résoudre son problème, mais n'offrez jamais de compensation en échange d'une modification.
Que faire si un concurrent laisse de faux avis ?
Signalez à la plateforme avec des preuves. Ne répondez pas publiquement en accusant un concurrent.
Est-il légal de solliciter des avis positifs ?
Oui, vous pouvez encourager les clients satisfaits à laisser un avis, mais offrir une réduction en échange est interdit.
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