Refundize Workflows : scénarios d'automatisation avancés
Un litige INR avec tracking livré ne devrait jamais prendre plus de 3 minutes à traiter. Pourtant, beaucoup de vendeurs passent 45 minutes à chercher le tracking, copier-coller le template, vérifier les dates. Les workflows conditionnels de Refundize éliminent ce travail répétitif en appliquant la bonne réponse au bon moment, automatiquement. Voici comment configurer des scénarios qui couvrent 90% de vos cas.
Cas concret
Nadia — Amazon + eBay + Cdiscount
Nadia vend des articles de maison sur 3 plateformes. Elle reçoit 25 à 35 litiges par mois, de types variés (INR, SNAD, retours, chargebacks). Sans workflows conditionnels, elle traite chaque litige manuellement, passe 30+ heures par mois, et mélange parfois les templates entre plateformes — ce qui lui a coûté 3 litiges perdus le mois dernier pour un total de 410€.
La logique des workflows conditionnels
Un workflow Refundize fonctionne selon le principe TRIGGER → CONDITIONS → ACTIONS. Le déclencheur (trigger) est l'événement qui lance le workflow : nouveau litige A-Z, nouveau chargeback, nouvel avis négatif, etc. Les conditions filtrent les cas pertinents : type de litige (INR/SNAD/retour), statut du tracking (livré/en transit/non disponible), montant (> ou < 100€), plateforme, ancienneté du compte acheteur. Les actions exécutent la réponse : générer et envoyer une défense, notifier dans Slack, créer une tâche dans Trello, logger dans Google Sheets. L'ordre d'évaluation est important : placez les workflows les plus spécifiques en premier, les plus génériques en dernier.
Un workflow bien conçu, c'est 80% du temps passé à définir les conditions et 20% à configurer les actions. L'investissement initial est de 15-20 minutes par workflow.
Un workflow typique : TRIGGER = nouveau litige Amazon A-Z → CONDITION 1 = type INR → CONDITION 2 = tracking statut "livré" → CONDITION 3 = montant < 200€ → ACTION = générer réponse automatique avec preuve de livraison + notification Slack #defense-auto.
Nommez vos workflows de façon explicite : "AMZ-INR-Livré-<200€" plutôt que "Workflow 1". Quand vous en aurez 15, vous vous remercierez.
Workflow 1 : INR avec tracking livré — réponse automatique
Le litige INR (article non reçu) avec tracking livré est le cas le plus simple et le plus fréquent (35-45% des litiges). Votre défense est quasi-automatique : le tracking prouve la livraison. Configuration du workflow : Trigger = nouveau litige de type INR. Conditions = statut tracking "Delivered" + preuve de livraison disponible (scan transporteur ou signature). Actions = générer la réponse avec le numéro de suivi, la date de livraison, le transporteur + joindre la preuve de livraison en pièce jointe + envoyer automatiquement (après votre validation). Ajoutez une condition de sécurité : ne pas auto-envoyer si le montant > 150€ (revue humaine obligatoire).
Pour Nadia, ce workflow traite automatiquement 12 litiges INR/mois. Temps gagné : 12 × 30 min = 6h/mois. Litiges gagnés : 11/12 (92% de succès). Le seul litige perdu était une livraison en boîte aux lettres sans scan — condition détectée, escaladée en revue humaine.
Ne configurez JAMAIS l'auto-envoi sans condition de montant maximum. Un litige INR à 500€ mérite toujours une revue humaine, même avec tracking livré.
Workflow 2 : SNAD — demande de preuves automatique
Le litige SNAD (article non conforme) nécessite une approche différente : vous devez prouver que le produit correspond à l'annonce. Le workflow ne peut pas gagner le litige seul, mais il peut automatiser la collecte des preuves. Configuration : Trigger = nouveau litige SNAD. Conditions = type SNAD + plateforme Amazon ou eBay. Actions = envoyer un message automatique à l'acheteur demandant des photos du produit reçu + générer un brouillon de défense avec les photos de votre annonce et la description produit + créer une tâche dans votre outil de gestion avec le lien vers le litige. Quand l'acheteur répond (ou après 48h sans réponse), le workflow reprend : si photos reçues et le produit est conforme → soumettre la défense. Si pas de réponse → soumettre avec vos preuves seules.
Un vendeur a automatisé la demande de preuves SNAD. Résultat : 40% des acheteurs ne répondent pas à la demande de photos, ce qui affaiblit leur dossier. Sur 30 litiges SNAD, 18 ont été gagnés (60%) grâce au workflow de demande de preuves systématique.
La demande de photos à l'acheteur est une arme à double tranchant : si le produit est réellement non conforme, vous donnez des preuves à l'acheteur. Utilisez ce workflow uniquement si vous êtes certain de la conformité de vos produits.
Workflow 3 : Alerte chargeback et escalade
Les chargebacks sont plus urgents que les litiges : les frais sont plus élevés (15-25€ par occurrence) et le délai de réponse est souvent plus court (7-21 jours selon le motif). Configuration : Trigger = nouveau chargeback détecté. Conditions = type de chargeback (fraud/friendly fraud/RNP) + montant. Actions immédiates = notification urgente Slack/email avec le détail du chargeback + créer une tâche prioritaire + logger dans le tableau de bord chargebacks. Actions conditionnelles : si chargeback frauduleux ET preuve de livraison → générer la défense avec preuves + preuve AVS/CVV si transaction CNP. Si chargeback RNP (article non reçu) et tracking non disponible → alerter le support transporteur + préparer un brouillon de défense basé sur la communication client.
Pierre a configuré ce workflow après avoir raté 2 chargebacks par manque de visibilité (perte : 340€ + 50€ de frais). Avec le workflow, chaque chargeback déclenche une alerte Slack immédiate. Son temps de réponse moyen est passé de 8 jours à 6 heures. Taux de victoire chargebacks : de 35% à 58%.
Un chargeback non répondu dans les délais = perte automatique + frais de 15-25€ + impact sur votre ratio chargeback (seuil critique : 1% pour Visa/Mastercard).
Workflow 4 : Détection et traitement des avis négatifs
Les avis négatifs (1-2 étoiles) impactent votre ODR Amazon et votre taux de conversion. Ce workflow détecte les nouveaux avis négatifs et automatise votre réponse. Configuration : Trigger = nouvel avis < 3 étoiles. Conditions = plateforme (Amazon/eBay/Trustpilot) + note + présence de commentaire texte. Actions immédiates = notification Slack avec le contenu de l'avis + logger dans le tableau de bord réputation. Actions conditionnelles : si commentaire mentionne un problème livraison/SAV → générer un brouillon de réponse publique (Amazon) ou message privé (eBay) + créer une tâche de suivi sous 48h. Si avis suspect (compte acheteur récent, langage générique) → flagger pour demande de suppression.
Camille a réduit son taux d'avis négatifs de 3.2% à 1.1% en 3 mois grâce à ce workflow. La détection rapide lui permet de répondre dans les 24h, ce qui augmente les chances que l'acheteur modifie ou retire son avis. 30% des acheteurs contactés modifient leur avis après résolution du problème.
Sur Amazon, ne proposez jamais de remboursement contre retrait d'avis — c'est une violation des CGU qui peut entraîner une suspension. Contentez-vous de résoudre le problème et de demander poliment si l'acheteur souhaite mettre à jour son évaluation.
Checklist
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