Chaque litige A-to-Z coûte en moyenne 87 EUR aux vendeurs Amazon. Apprenez à contester efficacement, à rassembler les bonnes preuves et à protéger votre compte vendeur contre la suspension.
7 jours
pour répondre à un litige
+68%
de litiges gagnés (simulation indicative)
<1%
ODR cible pour éviter la suspension
La garantie A à Z est le système de protection des acheteurs Amazon. Tout client peut déposer une réclamation directement auprès d'Amazon — sans passer par le vendeur — dans trois situations précises :
L'acheteur affirme n'avoir jamais reçu le colis. C'est le motif le plus fréquent (45% des litiges A-to-Z).
L'acheteur estime que le produit ne correspond pas à la description. 35% des litiges. Souvent contestable avec de bonnes preuves.
L'acheteur a retourné le produit mais n'a pas été remboursé. 20% des litiges. Vérifiez toujours vos accusés de réception de retour.
Point critique : Chaque litige A-to-Z — même celui que vous gagnez — est comptabilisé dans votre Order Defect Rate (ODR). Un ODR supérieur à 1% entraîne un avertissement, puis une suspension de votre compte vendeur. Ne laissez jamais un litige sans réponse.
Voici la méthode exacte que nos experts utilisent pour contester un litige Amazon. Suivez ces étapes dans l'ordre pour maximiser vos chances.
Connectez-vous à Seller Central >Performance > A-to-Z Claims. Notez la date limite de réponse : vous avez exactement 7 jours calendaires. Le compteur tourne dès la création du litige, pas à partir de votre connexion. Configurez une alerte email et mobile — ne comptez pas uniquement sur les notifications Amazon.
Collectez numéro de suivi, preuve de livraison, historique de messagerie avec l'acheteur, photos du produit, facture d'expédition. Chaque document doit être horodaté. Si vous utilisez FBA (Expédié par Amazon), récupérez le rapport de livraison FBA depuis Seller Central : Amazon est responsable de la livraison dans ce cas, ce qui est un argument fort.
Votre réponse doit contenir : un résumé des faits, les preuves jointes (nommées et numérotées), les articles des CGV Amazon applicables, et une conclusion professionnelle. Bannissez les majuscules, les points d'exclamation et tout langage émotionnel. Amazon examine des milliers de litiges : une réponse structurée et factuelle sera traitée plus rapidement.
Une fois votre défense soumise, Amazon accuse réception sous 24-48h. La décision finale tombe généralement sous 1 à 2 semaines. Si vous gagnez, le litige est clos et n'impacte pas votre ODR (même s'il reste comptabilisé). Si vous perdez, vous pouvez faire appel dans les 30 jours si vous avez de nouvelles preuves.
Gagné ou perdu, chaque litige est une source d'apprentissage. Analysez ce qui a fonctionné : quelles preuves ont été décisives ? Quelle structure de réponse a été la plus efficace ? Créez un modèle de défense réutilisable pour gagner du temps au prochain litige.
La qualité de vos preuves détermine l'issue du litige à 80%. Voici exactement ce qu'Amazon attend pour chaque type de réclamation.
Astuce de pro : Archivez systématiquement vos preuves de livraison pendant 90 jours après chaque vente. Les acheteurs peuvent déposer un litige A-to-Z jusqu'à 90 jours après la date de livraison estimée. Ne supprimez jamais vos numéros de suivi.
La plupart des litiges perdus le sont pour des raisons évitables. Voici les pièges les plus fréquents — et comment les éviter.
La frustration est compréhensible, mais une défense agressive ou émotionnelle vous dessert. Amazon attend une réponse factuelle et professionnelle. Restez calme, structurez vos arguments, citez les CGV applicables.
C'est l'erreur la plus coûteuse. Sans réponse dans les 7 jours, Amazon rembourse automatiquement l'acheteur et vous perdez le litige par défaut. Mettez en place une alerte dès réception du litige.
Envoyer des captures d'écran en vrac sans contexte réduit vos chances. Chaque preuve doit être légendée, datée et reliée à un argument précis de votre défense.
Les Conditions Générales de Vente Amazon définissent précisément les responsabilités du vendeur et de l'acheteur. Une défense qui cite les articles pertinents des CGV a bien plus de poids qu'une réponse générique.
Si vous n'avez pas répondu aux messages de l'acheteur avant le litige, Amazon le considérera comme un manquement. Documentez TOUS vos échanges avec l'acheteur dans la messagerie Amazon.
Notre IA analyse automatiquement chaque litige Amazon, extrait les preuves pertinentes et génère une défense sur mesure en quelques secondes. Vous gardez le contrôle total : relecture, modification, validation.
L'IA analyse la réclamation, l'historique client et les preuves disponibles. Elle identifie les arguments les plus solides et évalue automatiquement le motif du litige.
Un score de 0 à 100 vous indique vos chances de gagner avant même de soumettre. Basez votre stratégie sur des données, pas sur l'intuition.
Une défense complète rédigée automatiquement, structurée et conforme aux CGV Amazon. Citations des articles pertinents, preuves référencées, ton professionnel.
Compile automatiquement vos preuves (captures, PDF, suivis) en un dossier structuré. Chaque preuve est légendée, numérotée et horodatée.
Alertes automatiques 72h, 48h et 24h avant la deadline Amazon. Plus jamais de litige perdu par dépassement de délai.
Vous gardez 100% du contrôle. L'IA propose, vous disposez. Relisez, modifiez, validez — rien n'est envoyé sans votre accord explicite.
Tout ce que les vendeurs Amazon doivent savoir sur les réclamations A-to-Z.
Amazon impose un délai de 7 jours calendaires pour répondre à une réclamation A-to-Z. Ce délai est strict : si vous ne répondez pas dans les temps, Amazon rembourse automatiquement l'acheteur et le montant est débité de votre compte. Le litige apparaît dans l'onglet "Performance" > "A-to-Z Claims" de votre Seller Central. Nous recommandons de préparer votre dossier sous 48h pour avoir une marge de relecture.
Tout dépend du motif du litige. Pour un "produit non reçu" : numéro de suivi, preuve de livraison avec signature, capture du statut de livraison du transporteur. Pour un "produit non conforme" : photos du produit expédié, fiche produit Amazon, historique des messages avec l'acheteur. Pour un "retour non reçu" : preuve que le retour n'a jamais été expédié ou reçu, chronologie des échanges. Dans tous les cas, plus vos preuves sont datées et vérifiables, plus vos chances de gagner augmentent.
Non. Amazon tranche en faveur du vendeur dans environ 40 à 60% des cas lorsque la défense est solide et bien documentée. Les facteurs décisifs sont : des preuves de livraison irréfutables, une communication professionnelle avec l'acheteur, et le respect des politiques Amazon. Une défense bâclée ou sans preuves aboutit quasi systématiquement à un remboursement automatique de l'acheteur.
Si vous perdez, Amazon débite le montant de la commande de votre compte vendeur. Plus grave : votre Order Defect Rate (ODR) augmente. Un ODR supérieur à 1% pendant plus de 30 jours peut entraîner la suspension de votre compte vendeur. Chaque litige perdu compte dans cet indicateur, même si vous le contestez. C'est pourquoi une défense professionnelle est cruciale dès le premier litige.
Refundize automatise toute la chaîne de défense. Notre IA analyse la réclamation, extrait automatiquement les preuves pertinentes, évalue votre Win Score (probabilité de gagner), et génère une défense structurée conforme aux CGV Amazon. Vous relisez, validez et soumettez en un clic. Notre Evidence Builder compile automatiquement les captures d'écran, numéros de suivi et historiques de messages en un dossier prêt à soumettre. Résultat non garanti — chaque litige est tranché par la plateforme selon ses propres critères.
Oui. Chaque litige A-to-Z, même gagné, est comptabilisé dans votre ODR. Mais un litige perdu pèse beaucoup plus lourd qu'un litige gagné. Amazon surveille aussi le ratio de litiges par rapport à votre volume de ventes. Un vendeur avec 1000 commandes et 3 litiges (0,3%) est en sécurité. Un vendeur avec 50 commandes et 3 litiges (6%) risque la suspension. La clé est de gagner chaque litige pour maintenir votre ODR sous 1%.
Commencez avec 3 litiges gratuits. Sans carte bancaire. Sans engagement. L'IA analyse votre premier litige en moins de 3 minutes.
Commission de 15% uniquement sur les litiges gagnés. Aucun frais caché.
Les chiffres présentés sont basés sur nos données internes et sur des moyennes observées sur notre panel de clients. Les résultats individuels peuvent varier en fonction du volume, du secteur et des spécificités de chaque dossier.