Glossaire des litiges marketplace

Réclamation ouverte par un acheteur Amazon contre un vendeur. L'acheteur contacte Amazon directement quand il n'est pas satisfait de la résolution proposée par le vendeur. Amazon a 3 jours pour trancher.

Litige bancaire initié par l'acheteur auprès de sa banque. La banque annule la transaction et débite le vendeur. Fréquent sur Shopify via Stripe/PayPal. Frais de 15-25€ en plus du montant contesté.

Taux de commandes défectueuses sur Amazon. Calculé sur 60 jours glissants. Inclut les réclamations A-to-Z, les chargebacks et les avis 1-2 étoiles. Doit rester inférieur à 1% pour éviter la suspension.

Litige "article non reçu". L'acheteur affirme ne pas avoir reçu le colis. La preuve de livraison avec suivi est la défense principale du vendeur.

Litige "article non conforme à la description". L'acheteur estime que le produit ne correspond pas à l'annonce. Les photos et descriptions précises sont vos meilleures défenses.

Tableau de bord de santé du compte vendeur. Regroupe l'ODR, le taux d'annulation, le taux de livraison tardive et d'autres métriques. Varie selon la plateforme.

La boîte d'achat sur Amazon. Le vendeur qui la détient est le vendeur par défaut. Un mauvais ODR peut faire perdre la Buy Box, même si votre prix est le plus bas.

Protection acheteur eBay. Si l'article n'est pas reçu ou ne correspond pas, eBay rembourse l'acheteur et se retourne vers le vendeur.

Programme de protection des vendeurs contre les litiges abusifs. Conditions variables selon la plateforme (expédition avec suivi, réponse rapide, etc.).

Date limite pour répondre à un litige. Variable selon la plateforme : 3 jours (Amazon A-to-Z), 7-21 jours (chargeback), 3 jours ouvrés (eBay). Le non-respect = perte automatique.

Document exigé par Amazon en cas de suspension de compte. Décrit la cause racine, les actions correctives immédiates et les mesures préventives.

Réclamation liée à un paiement : transaction non reconnue, montant erroné, double débit. Souvent géré via le processeur de paiement (Stripe, PayPal).

Retour frauduleux : colis vide, produit différent retourné, utilisation du produit avant retour. Difficile à prouver sans documentation préalable.

Conditions dans lesquelles vous acceptez les retours. Doit être claire et visible. Une politique floue joue contre vous en cas de litige.

Service de défense contre les chargebacks proposé par Amazon aux vendeurs. Amazon représente le vendeur auprès de la banque émettrice.

Système de vérification d'adresse utilisé par les processeurs de paiement. Réduit le risque de fraude en vérifiant l'adresse de facturation.

Interface de gestion pour les vendeurs Amazon. Permet de gérer les commandes, litiges, avis, et la santé du compte.

Interface de gestion pour les vendeurs eBay. Centralise les ventes, litiges, messages et performances.

Pourcentage de litiges gagnés par le vendeur. Un bon taux dépend de la qualité des preuves et de la rapidité de réponse.

Processus par lequel la plateforme examine les preuves des deux parties et tranche. La décision est généralement sans appel.